当顾客对我们的服务或者有异议时，我们要善于换位思考，站在顾客的角度感受事实。注意倾听，在作出解释的过程中，可以用“您的心情我能理解”等语言使顾客平静下来，进而更好的沟通，解决问题。要善于承认错误，不停的道歉。如“真是对不起”或“这确实是我们的错”等，从精神上先给顾客一个安慰，再对具体的事情作出处理。

　　

　　便利店服务管理注意事项：

　　

　　1、克制自己的情绪，与顾客对话要始终保持微笑。

　　

　　2、不要争辩，就算是顾客的错，也要把对的“让”给顾 客。

　　

　　3、要有自己是代表公司的自觉。

　　

　　4、处理客情时的禁言

　　

　　(1)“这种问题连小孩子都知道！”

　　

　　例：一顾客不知道彩票安全区不能刮开，导致不能兑奖，顾客说：“我怎么知道安全区刮开就不能兑奖！”店员说：“这种问题连小孩子都知道！

　　

　　(2) “你要知道，一分钱，一分货！”

　　

　　例：一家长领小孩来买了个玩具，刚出门一会就回来说坏了，店员说：“你要知道，一分钱，一分货！才十几块钱，这很正常。”

　　

　　(3) “绝对不可能有这种事发生。” 首先要表示相信顾客，先了解情况，不能用否定语冲撞顾

　　

　　(4)“你看不懂中文吗？”  属不礼貌用语。

　　

　　(5)“嗯…我不太清楚。”  没有第一时间处理，且推卸责任。

　　

　　(6)“我不懂怎么处理。”  没有第一时间处理，且推卸责任

　　

　　(7)“公司的规定就是这样，我没有办法。”  没有第一时间处理，且将责任推给第三方。